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Chez BoursoBank,60 % des échanges entre les 7 millions de clients et la banque se font par l’intermédiaire d’Elliot,un chatbot capable de répondre aux questions des clients rédigées en langage naturel grâce à l’intelligence artificielle (IA). Ce n’est d’ailleurs par un hasard si cet agent conversationnel porte un prénom. Il s’agit de l’humaniser puisqu’il assume le rôle de conseiller. Difficile d’envisager le même dispositif dans une banque privée,qui donne accès à de véritables conseillers.
« L’IA ne peut pas remplacer le contact humain. Or,il s’agit d’un élément central de la relation entre une banque privée et son client »,souligne Nicolas Otton,directeur de BNP Paribas Banque privée. L’appel téléphonique ou le rendez-vous trimestriel pour faire le point sont autant d’occasions de créer du lien. « Rencontrer le client en face à face nous permet de capter des signaux faibles indétectables autrement,donc de mieux le connaître »,ajoute Cédric Galli,directeur adjoint de la banque privée d’Edmond de Rothschild France.
Un client se confie sur la maladie de sa mère,un autre évoque son projet de résidence secondaire ou les études de ses enfants. Autant d’événements sans rapport direct avec la gestion de patrimoine,mais que les banquiers privés intègrent pour mieux accompagner leurs clients et leur famille. Une vision avec laquelle même ChatGPT est d’accord : « L’IA ne semble pas prête à remplacer les banques privées dans leur ensemble,surtout lorsqu’il s’agit de relations personnalisées et de conseils stratégiques »,répond-il lorsqu’on lui pose la question.
Pour autant,les banques privées ne sont pas hermétiques à l’IA,qu’elles commencent à utiliser,notamment pour effectuer des tâches administratives revenant jusque-là au banquier privé,comme la rédaction des comptes rendus de rendez-vous avec le client. « Le banquier dicte ses notes à notre outil. En fonction du contenu,l’IA lui demande s’il a bien pensé à évoquer telle problématique ou tel investissement qui pourrait être pertinent »,explique Nicolas Hubert,directeur général de Milleis Banque privée,dont la solution a été mise en place en novembre 2024. D’autres banques avancent sur la même voie.
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